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酒店创新经营浅谈

发表日期:2014-01-05  来源:饭店业杂志  编辑: 唐伟良   浏览量:701

在当今的酒店业,创新是一个时髦的词汇,常常被人提起。但是具体的剖析及如何系统运用则讨论不多。创新在酒店经营中如何实践呢?这的确是一个值得酒店经理人认真思考的课题。

什么是创新?每个人的定义不一样。我的理解是,打破固有模式以达到更好绩效的策略和行动,就是创新。

为什么要创新?因为大家处在一个变化的时代。大家都记得,美国总统奥巴马在竞选时说过的一句话:“Change has come to America”,那么大家同样可以说:“Change has come to hotel industry”。酒店业正处于一个变化的时代。当外部环境不断发生变化的时候,如果大家依旧墨守成规,按部就班,那么就一定会在经营的过程中被创新的对手所超越。

对于酒店创新经营,应当包括以下四个方面。

第一、要创新思维,

第二、要创新营销,

第三、要创新管理,

第四、要创新服务。

首先,创新思维是前提。

如果不能打破固有的思维定式,创新经营就无从谈起。大家往往把国际集团跟本土酒店相对立,往往把单体酒店和连锁酒店相对立。其实真正成功的酒店,一定是国际酒店进行适当的本土化,以及本土酒店适当的国际化,博采众长、相互借鉴的酒店,才能够在管理和效益两方面都取得良好的突破。

中国的酒店必须根据中国市场的特点来调整一些做法,在讲究国际规范的同时融入中国学问,通过国际规范来达到标准化的服务;通过中国学问来实现个性化的服务;通过酒店特色增加情感化的服务,那么一定会从客人满意度以及客源的增长来提高酒店收益。

创新思维体现在酒店定位上,具有举足轻重的地位。如果定位错误了,酒店的经营可能会南辕北辙。传统思维下的酒店定位,可以分为商务型、度假型、会议型等类型。事实上,酒店定位并非是单一的,各种酒店类型之间也并非完全对立。很多酒店平时可以做商务酒店,周末可以做度假酒店,在商务客人相对比较少的时候,还可以成为会议酒店,概括的说,商务酒店,可以开拓周末节假日的度假市场;度假酒店,可以发展旅游淡季时的会议市场;会议酒店,可以通过会议团队带动商务市场。运用得当,可以达到相互转换、相互促进的作用。

其次,创新营销是手段。

光有思维的创新还是不够的,一定要把创新的思维变成一种策略,这样大家就过渡到创新营销的概念上。创新营销是一种手段,目的是让市场、同行、公众来了解酒店的产品、服务和特色。

举一个真实的案例。每家酒店都有自己的店庆,但是如何才能既让员工了解、又能让客人参与、还能引起公众关注,而且推广成本又不会很高呢?在惠州康帝国际酒店两周年的时候,大家策划出了一个“灯光荟萃摄影大赛”的方案。

店庆当晚,酒店通过事先摆放在客房的提示卡,邀请所有住店客人通过开灯或关灯参与大家的活动。美丽的惠州西子湖畔,28层灯火通明的康帝酒店,突然间灯光熄灭,酒店外墙上出现了用灯光组成的一个巨大数字“2”。来往的市民和游客被眼前的景色惊呆了,酒店客人也觉得很有意思。酒店事先安排好了资讯媒体的记者,进行了摄影大赛,把美丽的灯光夜景拍摄下来。这次策划不仅很快成为当地的头条资讯,而且成为市民谈论的一个话题,最后获奖作品还制作成精美的明信片,让客人把这美好的一刻带回家。达到了投资不大但反响不错的效果。

第三,创新管理是基础。

没有稳定的基石,沙滩上盖不起高楼大厦,酒店管理亦然。如果没有稳健的管理,没有酒店自上而下、共同认可的一种学问,只靠几个高管人员去讲创新,那么这种创新精神在酒店只是昙花一现,是得不到持续发展的。所以酒店要打造出一种持之以恒的企业学问,来欢迎和鼓励创新的管理。

康帝在开业初期提出的服务理念是“以客为尊”,但太多酒店的服务理念都是以客为尊,它也可以应用于不同档次的酒店甚至整个服务行业。那么,怎样才能体现出大家企业自己独特的理念呢?大家就打造了一套的更新的服务理念,那就是“让客人满意、惊喜、加感动”。标准化的服务让客人满意;个性化的服务让客人惊喜;情感化的服务让客人感动。这与大家所倡导的“国际规范、中国学问、康帝特色”是一脉相承的。

在这个基础上,大家更进一步对酒店的名字做一个剖析。康帝的英文名字叫“KANDE”,大家就把“K”演绎成Key to success,创造成功,“A ”是Anticipation,预见需求;“N”是Never Say No,从不拒绝;“D”是Devotion,热情投入;最后“E” 是Efficiency,效率至上。这就是大家康帝自己的服务精神。大家相信,大家的这个服务理念永远不会被抄袭,除非是让康帝去管理。

为了让企业学问有一个共享的平台,酒店特意做了两本杂志,一本叫《康帝之光》,是探索酒店管理的企业学问刊物,另外一本叫《品味》,是宣传酒店促销的的市场传讯刊物。这两本杂志一个以学问为主,一个以促销为主,这为大家的员工、大家的顾客提供很好的资讯,这些都是创新管理需要的平台。

最后,创新服务是关键。

无论是思维、还是管理、还是营销,其实都是看不见的,在客人面前展现出来的永远是服务。没有创新的服务,客人永远不知道大家在想什么。大家需要做的,是让酒店的创新在所有客人面前得到一个展示,让客人感受到酒店为他们花费了无尽的心思。

传统的酒店是微笑服务、亲情服务,这些永远不会过时,也必须坚持。但随着行业进步,这已成为行业最基础的标准,现在的客人已经不会简单地为了一个微笑,一声亲情而感动。因为大家都能做得到,它已经不再具有比较优势,大家必须在传统的服务基础上再提高一步。

例如预订服务。为了提高客人的订房效率,减少中间环节的信息流失,康帝成立建立了24小时的预订中心,提供400、800免费预订电话,为订房人和酒店架起了一座直接沟通的桥梁。不仅如此,康帝还成功地把客房、餐饮、康乐、娱乐四大部门的预定系统在预订中心集中汇合,为客人提供全方位、全天候的预订服务,让客人感到方便,使客人对酒店建立起忠诚度,避免因为销售员的变动而流失到其它酒店。

传统的商务中心是提供电话、打字、传真、复印的配套服务部门,但随着社会进步,打电话、发传真的客户已经越来越少,那么如何通过创新服务来提升商务中心的经营呢?大家把商务中心转变成提供综合服务的旅游中心、票务中心和资讯中心。例如,酒店携手旅游协会提供旅游服务,与西湖、东江游、港澳直通巴士、保利学问艺术、各演出机构建立起了票务代理合作。既增加了対客的服务,又提升了酒店收入。

又如早到客人服务。每到节假日有很多家庭式的旅游客人,这些客人有个特点,就是来得早、走得晚,这个中间就会出现一个时间差,客人抵达时往往拿不到房间,怎么办呢?现在康帝推出了“早到服务”,客人抵达时,若房间还没有准备好,酒店就先给他一张临时房卡,客人可以预存行李、提供免费的当地旅游地图,使用除客房以外的设施,而且还享受酒店内消费的特别折扣,巧妙地引导客人转移等候时间,这种“早到服务”非常受客人的欢迎。

创新是一个永恒的话题。创新不是翻新,一家成功的酒店不仅是硬件上的翻新,更加是经营上的持续创新。目前大家所做的仅仅是非常基础的初步尝试和探索,还有待在未来的经营中不断总结、发展和完善,为建立有康帝特色的酒店管理模式奠定坚实的基础。

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