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导游队伍的不稳定源于职业化自由化后社会地位的缺失

发表日期:2014-01-21  来源:智晨岩 导游小圈  编辑:   浏览量:792

近期召开的全国旅游工作会议上,面对导游人才流失问题,国家旅游局副局长吴文学表示, “正在想办法,争取在2014年解决导游队伍的稳定问题”。这是近年来国内旅游高层首次罕见发声表达对导游队伍的关心和忧虑,从一个侧面也反应出导游队伍的近几年的不稳定对中国旅游业发展的阻碍已经引起高层关注。

翻开九十年代任何一本旅游教科书,上面都赫然有这么一段话,“导游是旅行社的灵魂”。这个比喻很好,旅行社安排的服务内容只有通过第一线的导游服务来实现才是具有灵魂的,而不是僵化的,空言无补的。

即使在电商发达的今天,任何网上攻略即使再详细,也无法取代有温度的人的动态互动服务,旅行者在旅途中遇到的各种问题是瞬息万变的,旅游体验除了吃住行外,也应当包括和旅行目的地的提供组织引导、悉心照顾和专业讲解的导游互动体验。今年的十一黄金周,当九寨沟因自由行散客暴增拥堵不堪时候,人们才意识到如果有导游提前预定,组织安排,或许就不会出现这种局面。

导游的职业演变及职业自由化后的群体性不稳定

在我国旅游发展进程中,建国后的很长一段时间,导游员是由翻译员演变而来,早期的旅行社是入境游业务,一大批外语专业或者有闽粤方言基础的人才进入旅行社,接受良好的外事接待培训,接待旅华海外游客,成为入境游导游员。这个群体曾经被周总理高度评价为“民间大使”,为海外游客了解中国做出了巨大贡献;九十年代初期国内旅游开始兴起,中文导游员开始涌现,实话说,他们的工作条件没有入境导游员好,带团住宿条件差,行程中碰到的复杂问题多,旅游巴士经常人满为患,只能坐在车前部危险的折叠小座上长途奔袭。他们吃苦耐劳,善于解决各种旅途上的突发情况,近十多年国内旅游的蓬勃发展有他们不可磨灭的功劳;大约在九十年代中期,中国出境旅游开始启动,旅行社开始有了出境领队,实际上是导游接待服务概念的一个向外延伸。到今天,除了旅游业专业人士外,很多游客仍然习惯于管出境领队叫导游。

导游队伍出现不稳定完全归因于旅游法实施导致导游收入下降吗?客观的说,旅游法的本意是规范导游的待遇保障,可一部本意是有利于导游的法律却引发导游感觉自己的收入下降,不少人选择做出境领队或其他出路,这种立法本意和现实冲突的怪异恰恰印证了中国导游员其实一直处于畸形的假象稳定中,或者说从九十年代末导游自由职业化后,导游队伍可能就一直没有真正的稳定过。

导游职业自由化后,导游失去了企业的归属感,各种社会保障缺失,国内旅游被资讯媒体曝光各种负面“回扣”资讯,导游职业的社会地位和声誉度也迅速下降,不论是国内游导游,还是入境游导游,还是出境领队均沦为“宰客”的代名词。值得一提的是入境游外语导游最无辜,虽然他们许多是才华横溢一口外语的民间大使,其涉外的工作内容也并不在国内资讯媒体的关注视野内,但随着导游职业自由化和舆论环境的变迁,纷纷跳槽转行。这些高素质责任心强的外语导游员的离开,是中国导游队伍彻底进入平庸化,功利化的开始。

从导游职业自由化开始,中国旅游进入了一个怪圈:旅行社价格竞争→节省成本不养导游→专职导游流失-兼职导游填补-导游无任何保障上团赚钱谋生-游客投诉曝光-导游成为职业过客。导游的收入从早期正规的企业工资+带团补助+小费(入境游可能会有)转化成上团拼杀购物回佣+销售自费项目。

旅游法实施后觉得收入降低的导游员或许不一定是传统意义上的优秀导游员,但一定是有良好销售能力的导游员。笔者认为,现在旅游法实施出现的导游队伍不稳定,不是旅游法有问题,是导游职业自由化后没有对导游利益进行有序管理和保障,导致旅行社和导游行业畸形发展所付出代价的显现。旅游法实施后,导游队伍大换血极有可能发生。

导游社会地位缺失如何解决?

2014年高层提出要稳定导游队伍,除了旅游法颁布实施对导游的权益提出了保护以及市场供求关系决定了导游职业合理收入水平外,恐怕还要面临一个如何正面提升导游的社会地位问题。导游长期的社会地位缺失是这个行业无法吸引人才进入的障碍之一,解决这个问题,仁者见仁、智者见智。笔者不成熟的提几条建议,供大家讨论参考:

一、增加导游证书的含金量。

导游证和领队证是由国家旅游行政主管部门颁发的证明导游和领队工作身份的唯一合法证件,一般情况是先通过国家统一考试考取导游证,然后才有资格考取领队证。笔者认为,导游证应该实施“严进宽用”的政策,吸引真正的高素质人才投身导游事业。

1、是否考虑将导游证和领队证合二为一

随着出境游业务的高速增长,加上导游和领队工作有高度同质性,将导游证和领队证合二为一可以拓宽导游的工作范围。通过严格考试获得导游资格证后,经过课时培训,自动获得出境领队资格。但考虑到出境领队在境外工作的语言环境,对于出境领队资格可以考虑进行具体设定,比如中文导游证书持有者可获得前往港澳台出境领队资格,加试领队英语合格者可获得所有旅游目的地出境领队资格;外语导游证书持有者可获得所有旅游目的地出境领队资格;

2.强化导游证的功能

导游证应成为旅游业里比较有权威的一个资质证书,资格证书上既然标注了全国通用,应当实行持导游证全国景区免费准入制度。这方面颁发证书的国家机关应制定一个明确的标准,解决现在各个景区对待导游证态度不一的局面。有的景区要求出示带团计划才能允许持导游证免费进入,实际上导游员也有不带团到景区实地踩线学习的需求。至于有人或许担心许多有导游证但实际不从事导游职业的人贪便宜的问题,颁证管理机关可以用一些技术手段比如IC卡和资格证书区分管理。

3. 导游证等级纳入国家认可的职称等级评定

导游证考试评定20年以前就已经有了初级、中级、高级、特级四个档位,遗憾的是,直到今天,导游证等级仍然没有被纳入国家的职称评定范畴。导游职业自由化后,导游证等级和导游的福利待遇毫无关系,也和对旅行社的考核评比毫无瓜葛。除了证书上所印文字和导游资格证封皮颜色不同外,在实际工作中实在看不出不同的导游证等级有什么区别。从某种意义上来说,这是颁证机关对其所设等级划分丧失权威性管理的重大失误,理应回过头来重新思考这个问题,拿出有效的解决方案来让高级导游员真正的高级起来。将导游证评级纳入国家职称等级评定范畴,让导游职业回归到被国家和社会认可的行业标准名录,才是对导游这个职业有实际意义的敬重。

二、举办高水平导游大赛,通过媒体播放让社会了解导游

国内有一些城市比如杭州已经连续几年在实施这样的活动,取得了不错的社会宣传效果。但笔者认为导游大赛应该采取中文导游和外语导游分开比赛的形式,双方技能擅长点不同,同台竞技难免有失偏颇。我想当观众在电视里欣赏到配上中文字幕的实景外语导游带团讲解过程,以及中文导游员不亚于电视主持人的优雅讲解服务画面,一定会对这个行业充满好奇和赞叹。

三、塑造导游社会公共服务的道德形象

旅游法实施后,相信未来的导游员慢慢会沉淀为遵纪守法的承担社会公共服务的一份子,是城市的脸面。如能将旅游服务中实打实的感人事迹加以宣传,有助于改善人们对导游过去的看法。

总之,对于导游员这个职业,既不要夸大,也不要歪曲,这是一份实实在在的靠自己勤奋工作谋生的职业,是一个人性化十足的服务行业。相信只要导游员能自尊、自爱、自强,通过旅游法的实施,将导游职业恢复到全社会认可的一个正常职业评价状态,这个行业还是大有可为的。

编辑概况:智晨岩,毕业于山西财经大学,现任浙江省中国旅行社航空入境中心副总经理兼英语部经理。90年代旅游业老兵,致力于观察、研究中国入境游市场、国内旅游目的地境外营销领域。

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